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天喜软件售后服务指南

 

购买软件视为认同以下售后指南

 

 

一、明确双方责任

 

明确双方责任是售后沟通的基础,请认真阅读。

 

 

天喜软件的责任及义务

 

为所售软件产品提供免费下载及试用服务,试用无时间限制。

为所售软件产品提供相关的教程、视频、常见问题等资料,并及时维护和更新。

负责软件的Bug修复、后续功能升级,保证软件产品可在官方测试电脑上正常运行。

为额外购买售后服务的用户提供服务保障,保证软件产品可在用户电脑上正常使用。

  (任何敏感、成人、反动、侵犯他人权益等内容不再服务范围之内)

 

 

以下非天喜软件责任,用户应自行解决:

 

软件功能以外的问题:因操作系统、电脑环境、浏览器、网络连接、病毒木马等问题导致软件无法正常使用;

已提供自助服务的功能:重置密码、查询授权剩余天数、绑定硬件信息等。

经我方测试软件可在我方电脑上正常使用,而在用户电脑上无法正常使用,且用户未支付售后服务费用的,天喜软件不提供远程协助、专业咨询等服务。

 

用户的责任及义务

 

完全认同并接受本指南的全部内容。

购买前先试用软件,试用的目的就是为了让用户全方位的了解软件功能。试用中有问题可以参考教程,教程没有提及的可以咨询,试用无任何问题后再购买软件。

软件产品属于无形知识产品,一旦授权成功不可以任何理由退款。

◆购买软件所支付的仅为软件产品授权使用费用,不包含任何人工服务费用

购买后即获得软件的使用授权,保护好自己的授权,严禁泄露,以免造成损失。

授权期内可免费更新、升级软件,无需重新购买。

符合条件的用户可加入官方qq群,与其他用户一起交流软件使用。

◆与天喜软件工作人员沟通时,使用礼貌言词。对诋毁、辱骂、威胁、恐吓天喜软件及工作人员的,一律禁用其授权。情节严重的走法律途径

 

 

二、售后流程

 

 

2.1 自助答疑系统

 

我们提供在线的自助答疑系统,并不断完善,用户可自助答疑系统查阅常见问题,点此进入

 

通过自助答疑系统无法解决的,可以提交工单。

 

2.2 提交工单

 

用户提交工单时,必须保证所写的内容能够重现用户的问题,否则,我们无法测试。

 

如反馈内容太简单导致我们无法测试的,无法做出回复。

 

       

 
 
 

服务项目

收费标准

正常工单(3个工作日内回复)

免费

快速回复(2小时内回复)

5 元 / 次

远程服务费

20元/次

紧急修复

软件存在质量问题,要求技术立即修复

50 元 / 次

 

 

 

三、售后承诺

 

对已确认存在的、由我方编码造成的软件Bug,我们承诺在5个工作日内通过版本升级进行修复;

对已支付人工服务费的用户,如不能解决,退还人工服务费。

 

 

四、写在后面

 

先说下为什么要针对部分服务收取费用

 

作为软件开发方和运营方,我们非常欢迎用户提出有价值的问题反馈和完善建议,请不要怀疑我们对售后的诚意。如确认是软件的质量问题,我们一定负责解决到底!

 

对非软件质量问题,影响因素太多,与客户沟通此类问题、找问题发生原因及解决方案等都需要花费大量精力和经验,技术人员时间精力有限。我们提供付费服务方式进行解决。

 

我们想说的是,一个软件授权使用费几元到几十元,最多上百元,非软件质量问题原因千奇百怪,因为客户的电脑环境千奇百怪,要想解决这类问题传统的客服无法胜任,都需要我们技术大牛立即放下手头的工作,花上几十分钟甚至几个小时就为了查清楚你电脑哪个环境导致软件无法正常的问题,程序员服务一个小时就已经远远超出了软件授权的费用。

 

用户提出的大部分问题是官网教程已经写了无数遍的,看一眼就可以解决大部分问题。

 

我们提供了一个两全的办法:尽可能的丰富官网的教程及自助答疑系统,每遇到一个问题,只要这个问题具有普遍性,我们就给这个问题维护到教程和答疑系统中。实际检验中,大部分用户对照教程都能够解决自己的问题。当然,还有个别的用户,教程也不想看或者真的实在是看不懂,可以提交工单,给我们一定的时间缓冲来处理;或者支付合理的人工服务费,我们立即安排技术人员进行服务。

 

怎么反馈问题

 

首先要把自己的问题描述清楚。

就好比你去医院,随便找穿白衣服的就问:我生病了,快给我治!这样有效果吗?

回到软件,如果我们这里正常,别的用户也正常,你那里不正常,那么解决问题的关键是弄清楚问题产生的原因。提供详细信息,才能判断。

所以在提交工单的时候,务必详细提供必要的信息,软件版本号、操作过程、问题描述,这样我们才好定位问题。

 

最后说下礼貌和尊重

   

合同法规定,买卖双方是平等的。用户付费给我们,我们授权用户使用产品。用户选择信任我们,是我们的荣幸,我们深表感激。

我们责任范围内的问题,自会尽快尽力解决。

不是责任范围内的,不要强加给我们,相互礼貌和尊重。

 

最后,希望大家都能够畅快的使用软件,我们也将会把主要精力都放在软件产品研发上,为大家提供更好用的软件。

 

远程工具,teamview

 

 

 

 

2017-5-25
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