购买软件则视为认同以下售后指南

 

一、明确双方责任及权利

 

明确双方责任和权利是售后沟通的基础，请认真阅读。

 

天喜软件的责任及权利

◆为所售软件产品提供免费下载及试用服务，试用无时间限制。

◆为所售软件产品提供相关的教程、视频、常见问题等资料，并及时维护和更新。

◆负责软件的Bug修复、后续功能升级，保证软件产品可在官方测试电脑上正常运行。

◆为用户提供反馈服务功能，技术会在规定时间内对用户提交的反馈进行一对一回复。

◆为付费用户提供1个月的帮扶期，期间客服可免费咨询答疑（非实时），并给予官网教程的查找指引。

◆为额外购买售后服务的用户提供服务保障，保证软件产品可在用户电脑上正常使用或满足用户的合理需求。

  （任何敏感、成人、反动、侵犯他人权益等有违法律法规的内容不在服务范围之内）

 

以下非天喜软件责任，用户应自行解决：

◆软件功能以外的问题：因操作系统、电脑环境、浏览器、网络连接、病毒木马等问题导致软件无法正常使用；

◆已提供自助服务的功能：查找账号、重置密码、查询授权剩余天数、绑定硬件信息等。

◆经我方测试软件可在我方电脑上正常使用，而在用户电脑上无法正常使用，且用户未支付售后服务费用的。

◆购买已超过1个月帮扶期的，请自行参考官网教程或付费解决。

 

用户的责任及权利

◆完全认同并接受本指南的全部内容。

◆购买前先试用软件，试用的目的就是为了让用户全方位的了解软件功能。试用中有问题可以参考教程，教程没有提及的可以咨询，试用无任何问题后再购买软件。

◆软件产品属于无形知识产品，一旦授权成功不可以任何理由退款。

◆购买软件所支付的仅为软件产品授权使用费用，不包含任何人工服务费用。

◆购买后即获得软件的使用授权，保护好自己的授权，严禁泄露，以免造成损失。

◆授权期内可免费更新、升级软件，无需重新购买。

◆符合条件的用户可加入官方qq群，与其他用户一起交流软件使用。

◆软件使用中遇到问题，请优先使用反馈系统提交反馈，需要紧急解决的提交加急反馈。

◆与天喜软件工作人员沟通时，请围绕问题并礼貌用词。任何负面情绪宣泄的，一律拉黑。有诋毁、辱骂、威胁、恐吓等行为，禁用授权。

 

二、售后流程

 

2.1 查阅教程及答疑系统（推荐）

我们提供丰富的在线教程，并不断完善，用户可自行查阅软件帮助，点此进入

我们提供自助答疑系统，并不断完善，用户可自行查阅常见问题，点此进入

通过自助答疑系统无法解决的，可以提交反馈。

 

2.2 反馈系统（推荐）

我们会在规定时间内回复。点此进入

提交技术类反馈，保证所写的内容能够重现用户的问题，否则我们无法测试。如反馈内容太简单导致我们无法测试的，无法做出回复。

 

2.3 付费服务

自己无法解决的问题，可在工作时间申请技术提供付费服务。

收费标准：

单次：30元 / 次

包月：500元 / 月 （付费日起1个月内，可提供20次远程服务）

包年：2000元 / 年（付费日起1个年内，可提供100次远程服务）

流程

加微信：tianxisoft（不提供问题咨询），备注远程付费服务。转账后我们联系技术进行远程服务，远程工具我们使用向日葵。本页下方有下载链接。

 

不推荐以此方式来解决软件使用的问题。

首先售前客服无法根据用户的现象给出最可能的原因及解决方案。

其次以我们的经验，90%的用户通过下载最新版或参考教程能自行解决问题，而即时消息，有的用户不会发截图，无疑增加沟通难度。

最后个别用户在遇到问题时先入为主的归罪于软件，产生负面情绪，口不择言，很容易产生误会。所以推荐用户提交反馈。

一定要找售前咨询售后问题，请务必保持礼貌用语！如着急解决问题，请购买加急服务。

 

三、售后承诺

 

对已确认存在的、由我方编码造成的软件Bug，我们承诺在5个工作日内通过版本升级进行修复；

对因第三方改动业务规则导致软件无法正常使用的，我们会在第一时间进行跟进，因其改动大小无法确定，我们亦无法给出准确的修复时间。一般问题3-5个工作日，特殊问题致无法修复会出官网公告。

对已支付加急服务费的用户，在用户配合的前提下，如技术确认是软件的问题，则承诺3个工作日内修复软件的问题；如不是软件的问题，技术会告知原因及解决方案。

 

 

四、写在后面

 

先说下为什么要针对远程服务收取费用

有些客户不理解，认为既然花钱买了软件，只要软件遇到问题就应该无偿、免费、立即解决，为什么还要收费？

之前好用，现在不能用了，为什么呢？有两种可能：

第一种可能是在任何电脑上都存在相同的问题及现象，包括我们的测试电脑，比如目标网站的规则发生了改变，导致软件的提取脚本失效。这种具有普遍性的问题我们称之为软件质量问题，此类问题一旦确认即会在软件的下次更新中修复。

第二种可能是仅在用户自己的电脑环境下发生问题，电脑环境通常指电脑的软件运行环境、硬件环境、网络环境等，影响因素有很多，任何方面出现故障都有可能导致软件无法运行。但是这种问题通常只局限于用户自己的电脑、网络或一小部分用户。我们把这种并不具有普遍性的问题，称之为非软件质量问题。举个例子：有个客户说以前都正常用，后来一打开软件，没过几分钟就自动关闭，自己查不出原因，所以来寻求帮助。通过聊天没办法确认原因，只能约时间找工作人员远程。远程后发现确实如客户说的这个现象，刚开始以为是系统环境问题，重新Framework环境，还是没能解决。于是逐个原因排查，最后花了很长时间发现了一个正在运行的传奇私服程序，只要这个程序一运行，就会自动把我们的软件关闭，前前后后为了找到这个问题我们技术人员花费了2个小时的时间。最关键的是这种问题不具备普遍性，即便是解决了也仅仅对这一个用户有意义，整体的社会价值很低。

这种问题的原因靠猜是不可能的，只能通过远程查看才有可能解决。我们每天都能收到或多或少的用户反馈，与客户沟通、确认问题、联系远程、找到原因及解决方案等都需要花费大量精力和经验，而技术人员时间有限，无法为每个用户都提供远程服务。所以必须建立一种合理的机制：对软件质量问题我们免费修复，对软件非质量问题，通过远程付费来解决。

当然我们官网也提供了尽可能详尽的帮助资料，协助用户对照排查问题。根据我们的统计，我们的教程资料已经覆盖了90%的非软件质量问题，换句话说，绝大部分问题只要用户参考官网资料就可以自行解决。

对于看不懂、不想看的、急需使用的用户，或是教程中没有提及的疑难杂症，我们提供收取加急服务费来协助客户解决问题。

 

怎么反馈问题

首先要将问题详细描述清楚。就好比去医院问：我生病了，快给我治！这样有效果吗？

回到软件，如果我们这里测试正常，别的用户也正常，你那里下不了，解决问题的关键是弄清楚问题产生的原因。提供详细信息，才能判断。

所以务必详细提供必要的信息，软件版本号、操作过程、问题描述、软件完整的运行截图，这样才好尽快定位问题。

 

最后说下礼貌和尊重

合同法规定，买卖双方是平等的。用户给我们付费，我们给予用户授权。用户选择信任我们，是我们的荣幸，我们深表感激，但这并不是个别用户可以对我们颐指气使的理由。

我们责任范围内的问题，自会尽力尽快解决。

不在我们责任范围内的也不要强加给我们，请保持彼此的礼貌和尊重。

一切对工作人员不礼貌、不尊重的言语和行为，一律无条件拉黑。

 

最后，希望大家都能够畅快的使用软件，我们也将会把主要精力都放在软件产品研发上，为大家提供更好用的软件。

 

附：远程连接工具

向日葵是一款专业的远程桌面工具，很多时候QQ或旺旺的远程桌面无法正常工作。对已经成功预约远程桌面连接的用户，请务必提前下载并安装好该软件，以免耽误彼此时间。

下载地址：https://sunlogin.oray.com/zh_CN/download 安装完毕后把远程连接ID和验证码发来。