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天喜软件售后服务指南

购买软件则视为认同以下售后指南

 

一、明确双方责任及权利

 

明确双方责任和权利是售后沟通的基础,请认真阅读。

 

天喜软件的责任及权利

◆为所售软件产品提供免费下载及试用服务,试用无时间限制。

◆为所售软件产品提供相关的教程、视频、常见问题等资料,并及时维护和更新。

◆负责软件的Bug修复、后续功能升级,保证软件产品可在官方测试电脑上正常运行。

◆为用户提供工单服务功能,技术会在规定时间内对用户提交的工单进行一对一的回复

◆为付费用户提供1个月的帮扶期,期间客服可免费咨询答疑(非实时),并给予官网教程的查找指引。

◆为额外购买售后服务的用户提供服务保障,保证软件产品可在用户电脑上正常使用或满足用户的合理需求。

  (任何敏感、成人、反动、侵犯他人权益等有违法律法规的内容不在服务范围之内)

 

以下非天喜软件责任,用户应自行解决:

◆软件功能以外的问题:因操作系统、电脑环境、浏览器、网络连接、病毒木马等问题导致软件无法正常使用;

◆已提供自助服务的功能:查找账号、重置密码、查询授权剩余天数、绑定硬件信息等。

◆经我方测试软件可在我方电脑上正常使用,而在用户电脑上无法正常使用,且用户未支付售后服务费用的。

◆购买已超过1个月帮扶期的,请自行参考官网教程或付费解决。

 

用户的责任及权利

◆完全认同并接受本指南的全部内容。

◆购买前先试用软件,试用的目的就是为了让用户全方位的了解软件功能。试用中有问题可以参考教程,教程没有提及的可以咨询,试用无任何问题后再购买软件。

◆软件产品属于无形知识产品,一旦授权成功不可以任何理由退款。

◆购买软件所支付的仅为软件产品授权使用费用,不包含任何人工服务费用。

◆购买后即获得软件的使用授权,保护好自己的授权,严禁泄露,以免造成损失。

◆授权期内可免费更新、升级软件,无需重新购买。

◆符合条件的用户可加入官方qq群,与其他用户一起交流软件使用。

◆与天喜软件工作人员沟通时,使用礼貌言词。诋毁、辱骂、威胁、恐吓天喜软件及工作人员的,一律禁用其授权。情节严重的走法律途径。

 

二、售后流程

 

2.1 自助答疑系统

我们提供在线的自助答疑系统,并不断完善,用户可自助答疑系统查阅常见问题,点此进入

通过自助答疑系统无法解决的,可以提交工单。

 

2.2 工单系统

任何问题均可通过提交工单形式进行反馈,我们会在规定时间内进行回复。点此进入

用户提交技术类工单时,必须保证所写的内容能够重现用户的问题,否则我们无法测试。如反馈内容太简单导致我们无法测试的,无法做出回复。

 

工单类型

收费标准

普通工单(3个工作日内回复)

免费

远程服务费

20元/次

紧急修复

软件存在质量问题,要求技术立即修复

50 元 / 次

 

三、售后承诺

对已确认存在的、由我方编码造成的软件Bug,我们承诺在5个工作日内通过版本升级进行修复;

对已支付人工服务费的用户,如不能解决,退还人工服务费;

对因第三方改动业务规则导致软件无法正常使用的,我们会在第一时间进行跟进,因其改动大小无法确定,我们亦无法给出准确的修复时间。一般问题3-5个工作日,特殊问题致无法修复会出官网公告。

 

四、写在后面

 

先说下为什么要针对部分服务收取费用

有些客户不理解,认为既然花钱买了软件,只要软件遇到问题就应该无偿、免费、立即解决,你们为什么还要收费?首先我们理解已买软件却无法正常使用的心情,相信大部分用户在购买前都是已经试用过才购买的,也就是说,软件曾经是可以正常运行的。

之前好用,现在不能用了,为什么呢?有两种可能:

第一种可能是在任何电脑上都存在相同的问题及现象,包括我们的测试电脑,这种具有普遍性问题的我们称之为软件质量问题,此类问题我们一旦确认即会在软件的下次更新中修复。

第二种可能是用户的电脑环境发生了改变,通常指客户电脑的软件运行环境、硬件环境、网络环境等,影响因素有很多。这种问题是不具有普遍性的,通常只局限于用户自己的电脑或网络,在我们的测试电脑上能够运行正常,我们称之为非软件质量问题。举个例子:有个客户说以前都正常用,后来一打开软件,没过几分钟就自动关闭,自己查不出原因,所以来寻求帮助。通过聊天没办法确认原因,只能约时间远程。远程后发现确实是这种现象,刚开始以为是系统环境问题,重新Framework环境,还是没能解决。于是逐个原因排查,最后花了很长时间发现了一个正在运行的传奇私服程序,只要这个程序一运行,就会自动把我们的软件关闭。与客户沟通、确认问题、联系远程、找到原因及解决方案等都需要花费大量精力和经验,而技术人员时间有限,无法为每个用户都提供远程服务。

针对非软件质量问题,由于问题的起因在于客户方,所以,我们提供了尽可能详尽的帮助资料,协助用户对照排查问题。根据我们的统计,我们的教程资料已经覆盖了90%的非软件质量问题,换句话说,绝大部分问题只要用户参考官网资料就可以自行解决。

对于看不懂、不想看的、急需使用的用户,或是教程中没有提及的疑难杂症,我们提供收取服务费来协助客户解决问题,并且敢承诺:如果解决不了退还服务费。

 

怎么反馈问题

首先要把自己的问题描述清楚。

就好比你去医院,随便找穿白衣服的就问:我生病了,快给我治!这样有效果吗?

回到软件,如果我们这里正常,别的用户也正常,你那里不正常,那么解决问题的关键是弄清楚问题产生的原因。提供详细信息,才能判断。

所以在提交工单的时候,务必详细提供必要的信息,软件版本号、操作过程、问题描述、软件完整的运行截图,这样我们才好定位问题。

 

最后说下礼貌和尊重

合同法规定,买卖双方是平等的。用户付费给我们,我们授权用户使用产品。用户选择信任我们,是我们的荣幸,我们深表感激。

我们责任范围内的问题,自会尽快尽力解决。

不是责任范围内的,不要强加给我们,相互礼貌和尊重。

一切对我方服务人员不礼貌、不尊重的言语和行为,一律无条件拉黑。

 

最后,希望大家都能够畅快的使用软件,我们也将会把主要精力都放在软件产品研发上,为大家提供更好用的软件。

 

附:远程连接工具

向日葵是一款专业的远程桌面工具,很多时候QQ或旺旺的远程桌面无法正常工作。对已经成功预约远程桌面连接的用户,请务必提前下载并安装好该软件,以免耽误彼此时间。

下载地址:https://sunlogin.oray.com/zh_CN/download 安装完毕后把远程连接ID和验证码发来

 

 

 

 

2017-5-25
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